Kupac može i ne mora biti u pravu, ali jedini ispravan način za učinkovito upravljanje nezadovoljnim kupcima je primjerena i adekvatna komunikacija. Kako bi naučili kako odgovoriti na svaki prigovor za Vas u okviru Startup akademije organiziramo radionicu “Kako upravljati prigovorim i pritužbama”. Radionica će se održati u subotu, 24. studeni 2018. godine u prostorijama DURA-e (Branitelja Dubrovnika 15), s početkom u 09:00 sati. Trajanje radionice je 8 sati.
Prigovori se mogu odnositi na različita pitanja vezana uz cijenu, kvalitetu, isplativost ulaganja, percipiranu vrijednost proizvoda ili usluge i slično. Postoje kupci koji se jednostavno vole žaliti, bez obzira kakva je usluga bila. Ključ uspješnog upravljanja prigovorima i pritužbama kupaca je prilagodba komunikacije različitim tipovima kupaca kako bi uz minimalan napor dobili maksimalan učinak, bez ulaženja u konflikt s nezadovoljnim kupcima.
Prigovori i pritužbe neizostavni su dio poslovanja. Dio je opravdan, a postoje i pritužbe i prigovori koji nisu utemeljeni. Bez obzira jesu li utemeljeni ili ne treba ih riješiti.
Teme koje ćemo obrađivati na radionici su:
- Faze rješavanja prigovora/ pritužbi. Tri faze rješavanja prigovora i pritužbi
- Kako spriječiti pritužbe / prigovore. Možete li i kako smanjiti broj prigovora – 3P iznalaženje uzroka
- Kako rješavati pritužbe / prigovore. Pet koraka za uspješno rješavanje
- Kako komunicirati na primjeren način sa zahtjevnim klijentima. Samokontrola, primjereno ophođenje s podnositeljima prigovora
- Kako pritužbe i prigovore koristiti za unapređenje poslovanja. Detektiranje grešaka u poslovanju, procesu, načinu komunikacije. Procedure i protokoli koje ubrzavaju i olakšavaju rješavanje pritužbi
Na edukciji ćemo naučiti kako se adekvatno izražavati na način da kupac prihvati naše odgovore bez otpora. Kako poboljšati neverbalnu komunikaciju. Naučit ćemo razumjeti kako naš proizvod ili uslugu doživljava kupac, takozvano sagledavanje situacije iz cipela vašeg kupca. Naučite kako se nositi sa stresom te kako upravljati vlastitim emocijama i ponašanjem kad smo suočeni s konfliktnim klijentima.
PREDAVAČICA:
Snježana Kupres – NLP trener & coach, Prodajni Trener Expert Ing. zračnog prometa sa više od 23 godine iskustva u prodaji, od čega 19 godina na izvršnim pozicijama u međunarodnim zrakoplovnim kompanijama. Najduže radno iskustvu na izvršnoj poziciji u zrakoplovnoj kompaniji Malaysia Airlines. Danas, konzultant za tvrtku Tal Aviation Group zastupa i vodi prodaju za zrakoplovne kompanije (Qantas, El Al, Catahy Pacific, Ethipoian Ailrines, Jet Airways na tržištima Hrvatske i Slovenije. Poslovni put u području edukacija započinje 2007. godine, u Kuala Lumpuru kao Sales Trainer Expert. Od tada se kontinuirano usavršava u području, prodaje, pregovaranja, socijalnih kompetencija, Neuro Lingvističkog Programiranja, Coachinga. Edukacije polazi u Zagrebu, Singapuru, Ženevi, Kuala Lumpuru, Londonu. 2013. stječe licencu certificirnaog trenera Neuro Linguističkog Programiranja 2016 godine kreće u vlastitu poduzetničku incijativu: savjetovanje u poslovanju Metanoia – centar svjesnog poslovanja.
2017. zajedno sa partnerima pokreće Svjesno poslovanje sa ciljem osvještavanja nove razine poslovanja – usmjernost na ljude i njihove potencijale kao poluge uspjeha organizacija. Kao predavač i trener iz područja prodaje, pregovaranja, socijalnih i društvenih kompetencija drži edukacije i surađuje sa brojinm tvrtkama u Hrvatskoj i inozemstvu neke od njih: ABC Accelerator – Ljubljana, Tal Aviation group -Izrael, Korean Air, Seoul,Poslovni Dnevnik, Hub Impact, Centar za Mirovne Studije RH.
Prijave za ovu radionicu se zaprimaju na:
Online: PRIJAVNICA
E-mail: mpuljas@dura.hr
Telefon: 020/640-271
Požurite, jer broj polaznika je ograničen!
